På senaste socialnämnden diskuterade vi ett policydokument.  Dokumentet innehåller på flera ställen ordet kund. Kunder är, utifrån användningen av ordet i dokumentet, alla de kommuninvånare som på ett eller annat sätt har någon kontakt med socialförvaltningen. Familjen med barn med funktionshinder i behov av en korttidsplacering är numera alltså en kund, likaså den som ansöker om färdtjänst, den som behöver behandling för missbruksproblem, den som nyss kommit hem från sjukhuset och behöver stöd i hemmet osv. osv.  Vi är alla potentiella kunder hos socialförvaltningen, kanske inte just nu, men ofta någon gång under livet.

På senaste socialnämnden diskuterade vi ett policydokument.  Dokumentet innehåller på flera ställen ordet kund. Kunder är, utifrån användningen av ordet i dokumentet, alla de kommuninvånare som på ett eller annat sätt har någon kontakt med socialförvaltningen. Familjen med barn med funktionshinder i behov av en korttidsplacering är numera alltså en kund, likaså den som ansöker om färdtjänst, den som behöver behandling för missbruksproblem, den som nyss kommit hem från sjukhuset och behöver stöd i hemmet osv. osv.  Vi är alla potentiella kunder hos socialförvaltningen, kanske inte just nu, men ofta någon gång under livet.

Varför väljer man då att använda ordet kund? Förespråkarna menar att ordet leder tankarna i en positiv riktning. ”Kunden har alltid rätt” och ”kunden kan alltid välja att gå någon annanstans om kunden är missnöjd” vilket enligt den här retoriken skapar ett ansvar för kunden och i förlängningen ett proffsigare bemötande.

Att ordet kund letar sig in i fler och fler dokument och används av fler och fler aktörer kan vara ett uttryck för ambitionen att komma bort från institutionstänkandet, men är, enligt mitt sätt att se det, också ett tydligt tecken på näringslivets effektiva lobbyism. Vi lever i ett samhälle som översköljs av, det som vissa kallar corporate bullshit eller företagsfloskler.

Att kontakta socialförvaltningen ska inte liknas vid det som jag gör när jag köper en liter mjölk. Socialförvaltningen ska inte leka affär, socialförvaltningen ska utifrån de regler och lagar som styr verksamheten säkerställa en rättsäker, human och kvalitativ myndighetsutövning. En kund som har ett behov, till exempel behovet av att köpa en liter mjölk, kan alltid välja en annan aktör, COOP istället för ICA, om kunden av någon anledning skulle vara missnöjd. Kunden kan också välja att helt avstå från köp. Det är just här analogin haltar, en person som kontaktar socialförvaltningen kan ofta inte välja att avstå. Personen har ett behov och kanske ännu viktigare; rättigheter.

I dagarna har anställda på Försäkringskassan gått ut och larmat om en handläggning som de inte längre upplever som rättsäker. Enligt personalen så avgör slumpen allt för ofta vem som beviljas sjukpenning och vem som får avslag. Den slimmade organisationen med färre handläggare med allt för stor arbetsbelastning är en av förklaringarna men Försäkringskassans nya kundanpassning pekas också ut som en av orsakerna (Läs mer i Dagens ETC, 6/9-13).

Jag tror på en socialförvaltning som kan bedriva en verksamhet med hög kvalitet och ett gott bemötande utan att använda sig av kundbegreppet. Vissa delar av samhällslivet ska helt enkelt hållas fria från geschäft och köp- och säljretoriken.

Läs också ”Corporate Bullshit” av Lars Melin.

 

// Malin Östh

Uppdaterades: 09 sep 2013